宜家客服全面转型AI室内设计客服，聊天机器人bilie将为我们服务

6月13日报道 | 瑞典家居巨头宜家正在采取创新举措，将原本的呼叫中心客服转型为室内设计顾问，以满足客户对远程家居装修服务的需求。为了提供更便捷的服务体验，宜家引入了名为Billie的人工智能机器人，为客户提供基础的咨询服务。

宜家在今年4月将此前在欧洲部分地区、澳大利亚和阿联酋等地推出的远程室内设计服务扩展到英国和美国市场。在英国，客户只需支付25英镑就能获得45-60分钟的视频通话服务，包括室内设计建议和产品推荐清单。如果客户需要完整的设计方案，如平面设计图和3D效果图，需额外支付125英镑。

宜家的母公司英格卡控股（Ingka）表示，自2021年以来，宜家已经对8500名呼叫中心客服进行了培训，并且推出的AI聊天机器人Billie在过去两年中处理了47%的客户基础咨询。

英格卡全球人力和文化经理Ulrika Biesert表示：“我们致力于通过终身学习、发展和再培训来提升英格卡员工的就业能力，并加速创造新的就业机会。”当被问及增加AI应用是否会导致裁员时，他回应称：“我们目前不认为会出现这种情况。”

远程室内设计服务已经成为宜家的重要收入来源。2022财年，这一业务为英格卡贡献了13亿欧元的收入，占总收入的3.3%。英格卡希望在2028年将远程室内设计的收入占比提高到10%。相比之下，2022财年宜家网站的线上销售额约为99亿欧元，占总收入的25%。

然而，一位伦敦的分析师指出，与其主要竞争对手美国家居电商平台Wayfair相比，宜家在虚拟设计服务方面投入较晚，而且需要大量投资来确保准确反映产品的颜色、质地和尺寸。

总的来说，宜家正在积极发展远程室内设计服务，通过转型呼叫中心客服为室内设计顾问，以提供更多便捷的家居装修咨询服务，并通过AI机器人Billie为客户提供基础咨询。这一举措已经取得了成功，为宜家带来了可观的收入，并为英格卡创造了新的就业机会。